Les entreprises se tournent de plus en plus vers la digitalisation afin d'améliorer la relation client. En automatisant les tâches et les processus, les entreprises peuvent se concentrer sur le développement de relations moins superficielles avec leurs clients. Ainsi, en augmentant les intéractions clients, la digitalisation des entreprises peut avoir des répercussions très heureuses sur la stratégie globale d’une entreprise.
La digitalisation peut également aider les entreprises à suivre le comportement et les préférences des clients (👀), ce qui peut être utilisé pour fournir un service et un soutien personnalisés. Enfin, grâce à l'utilisation de chatbots et d'autres outils numériques, les entreprises peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leurs clients sans nécessiter d'intervention humaine.
La digitalisation de la relation client offre donc la possibilité de transformer les entreprises et leur mode de fonctionnement.
La digitalisation à travers l’automatisation
La digitalisation de la relation client a un impact considérable sur la manière dont les entreprises et les organisations interagissent avec leurs clients, que l’on soit en B2B comme en B2C. Dans ces cas spécifiques, notamment en B2C, les entreprises “filtrent” les demandes générales en dirigeant les consommateurs vers des chatbots ou des forums (nous y reviendrons plus tard).
Pour toute demande plus spécifique, des humains prennent le relai. C’est la preuve même que la digitalisation supprime les tâches rébarbatives, pour que les équipes en interne puissent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Au-delà de cela, la digitalisation offre d'innombrables avantages aux entreprises de divers secteurs. L'un des avantages les plus importants est la possibilité d'automatiser les tâches et les processus. Cela peut se traduire par une amélioration de l'efficacité et de la précision, ainsi que par une réduction des coûts liés aux erreurs.
Par ailleurs, la digitalisation permet souvent d'améliorer les relations avec les clients en rendant la communication meilleure, plus rapide, et plus transparente.
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Connaissez vos clients
La digitalisation de la relation client peut aider les entreprises à garder une trace du comportement et des préférences des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour fournir un service et un soutien personnalisés. En gardant trace des données relatives aux clients, les entreprises peuvent s'assurer que leurs services sont adaptés aux besoins et aux attentes de leurs clients. En outre, les outils numériques peuvent aider les entreprises à gérer les relations avec les clients de manière plus efficace et efficiente.
Un CRM (Customer Relationship Management) aide les entreprises à mieux analyser le parcours client, leur cheminement sur un site web par exemple, afin de comprendre ce qui a fonctionné, et ce qui n’a pas fonctionné.
L’importance des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus un canal important pour la gestion de la relation client, car les clients les utilisent de plus en plus pour communiquer avec les entreprises.
Que celui qui ne s’est jamais plaint auprès d’une marque sur Twitter me jette la première pierre ! Les réseaux sociaux ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Ils offrent aujourd’hui une porte d’entrée publique vers la marque, et quiconque veut exprimer son mécontentement peut le faire sans aucun souci.
Surveiller ses réseaux sociaux vous permettra de mieux contrôler votre marque digitale, tout en en désamorçant tout mécontentement.
Enfin, grâce à l'utilisation de chatbots et d'autres outils numériques, les entreprises peuvent fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leurs clients sans nécessiter d'intervention humaine. Cela permet aux entreprises de gagner du temps et de l'argent tout en offrant un excellent service à la clientèle.
Mais la digitalisation de la relation client va bien au-delà de tout cela.
De nos jours, il est primordial pour une entreprise de comprendre que digitaliser sa relation client, c’est avant tout savoir analyser des données utilisateurs qui vont vous permettre de mieux comprendre les habitudes de vos clients. C’est un cercle vertueux qui s’installe, puisqu’à partir du moment où vous avez les données nécessaires pour bien comprendre leurs habitudes, vous pouvez prédire leurs besoins et éventuellement augmenter votre ROI.
Cet aspect est crucial si l'on se tourne vers l'avenir, car de plus en plus de consommateurs vivent en dehors des frontières de leur pays d'origine.
Bien sûr, il n’est pas question ici de vous partager la recette secrète pour doubler vos ventes chaque année (croyez bien que si nous l’avions, nous ne la partagerions pas sur ce blog 😬). Il s’agit plutôt de rassembler un éventail de pratiques éprouvées. Le fait de recueillir des données clients et de les analyser va aussi vous permettre de mieux anticiper leurs futurs besoins.
Les entreprises ont également la possibilité d'optimiser leurs relations avec les clients en tirant parti de l'intégration transcanal. En gros, c’est tout simplement l'agrégat de toutes les informations clients que vous avez en votre possession, centralisée dans une seule plateforme. Cette combinaison des données des clients augmente votre connaissance client et, in fine, améliore leur expérience sur votre site web.
En tout et pour tout, la digitalisation de la relation client sera customer centric ou ne sera pas. Il faut vous concentrer sur vos clients, les comprendre, analyser leurs besoins pour mieux répondre à leurs attentes. La clef d’une stratégie clients réussie est sa capacité à répondre aux besoins des clients, et à les prédire.
