Comment booster votre expérience client en 2023 ?

L’expérience client n’est plus l’apanage d’une minorité d’entreprises, c’est aujourd’hui un sujet qui préoccupe tous types d’entreprises et toutes tailles confondues. En effet, selon une étude réalisée par l’institut XM Qualtrics en 2022, 70% des dirigeants français assurent qu’ils souhaitent redoubler d’efforts pour améliorer leur expérience client. Et pour ceux qui ont déjà une longueur d’avance dans ce domaine, la moitié d’entre eux affirment que leurs investissements sont payants et ont permis une augmentation de leurs revenus et leur rentabilité. Aujourd’hui nous vous livrons nos 4 meilleures idées pour booster votre expérience client.

Nous sommes clairement passés d’un marketing « one to many » à un marketing « one to one » où la personnalisation de la relation client est aujourd’hui incontournable afin de proposer une expérience sur-mesure à chaque client. Pour ce faire, le marketing conversationnel est un outil très puissant qui offre de nombreuses possibilités. En effet l’utilisation la plus courante est d’utiliser les chatbots en complément des conseillers pour offrir des réponses immédiates aux questions les plus courantes des clients, aussi bien pour le SAV, les informations produits et services ou encore la bonne navigation sur le site web.

Mais les chatbots permettent également de créer des expériences clients originales et personnalisées en fonction des informations données par les clients. On peut imaginer la création de tests ou questionnaires ludiques pour une stratégie d’acquisition de leads ou pour proposer des offres adaptées au profil d’actuels clients.

Par exemple, ci-dessous une capture d’écran du chatbot de HelloFresh qui en plus de désengorger le service client, permet également d’améliorer les conversions sur le site web grâce à l’envoi de code promo personnalisés. A titre d’exemple, ce chatbot a enregistré 64% de conversion grâce à l’envoi d’un code promo lors du Black Friday 2018.

Si cette tendance n’est pas nouvelle, elle s’est clairement accélérée après le covid suite à deux constats simples. D’une part, on ne peut plus se limiter à vendre un produit en louant ses fonctionnalités, cela doit aller bien au-delà. Il faut désormais créer une réelle expérience qui dépasse le produit, qui crée un véritable univers émotionnel autour de celui-ci. D’autre part, le confinement l’aura bien montré, nous sommes des êtres sociaux, nous avons besoin d’interactions les uns avec les autres, de faire des rencontres, de vivre des moments avec des personnes « en chair et en os », et pour les marques, cela permet encore une fois de développer un fort pouvoir émotionnel.

Alors quels types d’expériences pourriez-vous proposer à vos clients (ou prospects) pour leur offrir des moments mémorables ? Voici quelques idées à piocher :

• Réaliser des petits déjeunés ou afterworks avec tous vos clients et profiter d’un cadre convivial pour présenter vos actualités tout en leur offrant la possibilité de réseauter.

• Créer des ateliers thématiques ou mini-formations qui apportent de la valeur à vos clients en rapport avec leur activité et la vôtre bien sûr.

• Mettre en place des pops-ups stores ou boutiques éphémères sur des temps chauds (noël, lancement produit, date anniversaire…) où vous proposerez des petites animations, le tout dans un décor qui marque les esprits. Vous pouvez aussi créer l’évènement dans vos propres magasins si vous en avez déjà.

• Organiser des soirées inspirantes pour vos clients en invitant des artistes, des sportifs ou des entrepreneurs qui viendront partager leur expérience, choisis en fonction de la thématique que vous souhaitez aborder.

Vous l’aurez déjà compris plus haut, construire une communauté autour de votre marque fait toute la différence. Elle n’est pas seulement là pour vous soutenir et partager vos contenus mais elle se révèle beaucoup plus précieuse. Votre communauté connaît bien souvent vos produits ou services mieux que personne alors vous pouvez compter sur eux pour vous aider à imaginer vos prochaines offres. Ils pourront vous aider à faire émerger de nouveaux besoins qui ne sont pas encore comblés par l’offre actuelle, à imaginer des nouvelles fonctionnalités ou services ou encore à améliorer l’existant. Non seulement leurs idées sont précieuses mais c’est également une manière de les engager encore davantage envers la marque, de leur montrer que leur avis compte et qu’ils ont l’opportunité de participer directement au développement de nouveaux produits.

Vous pouvez imaginer différentes modalités en fonction du degré d’implication que vous souhaitez de leur part :

• Poser des questions simples sur les réseaux sociaux. Ex : préférez-vous X ou Y ? Que pensez-vous de Z ?

• Lancer un grand jeu-concours pour faire émerger de nouvelles idées avec un prix pour la meilleure idée sélectionnée. Ex : imaginer le produit/service de demain

• Créer un questionnaire plus précis et détaillé pour vous aider à construire un nouveau produit

• Faire des mini entretiens téléphoniques avec des clients volontaires pour mieux comprendre leurs besoins

• Organiser un focus group, c’est-à-dire inviter un petit groupe de personnes à discuter ensemble et observer leurs réactions et attitudes face à un concept, un produit ou un service.

« Le contenu est roi », cette phrase a été prononcée la 1e fois en 1996 par Bill Gates et 3 décennies plus tard, elle n’a jamais été aussi vraie. En effet, offrir de la valeur à vos clients et prospects à travers des contenus de qualité fait partie d’une expérience client réussie. Cela vous permettra de vous positionner en véritable expert dans votre domaine et de créer une communauté engagée autour de cette thématique.

Cependant, si vous souhaitez véritablement sortir du lot, ne vous contentez pas des traditionnels articles de blog mais variez plutôt les formats. La vidéo bien sûr, qui est devenue incontournable aujourd’hui et qui vous permettra notamment de mettre en scène vos produits. Pourquoi ne pas lancer une chaîne YouTube pour votre entreprise où vous proposerez des tutoriels avec vos produits, ou encore des interviews. Mais vous pouvez également réaliser des courtes vidéos sur LinkedIn, un format qui va prendre une place grandissante sur ce réseau, où vous pourriez par exemple prodiguer des conseils réguliers ou faire des décryptages.

Enfin arrête-t-on nous sur le dernier format à la popularité grandissante, le format audio. Les podcasts se multiplient ces dernières années mais il est certain que toutes les thématiques n’ont pas encore été couvertes en termes de podcast « business » ou du moins, pas tous les angles. Alors encore une fois, il y a une place à prendre, proposer des formats plus courts, une approche différente, co-créer un podcast avec d’autres partenaires du milieu… les possibilités sont nombreuses. Mais il est vrai que le podcast demande un certain investissement en temps et ressources humaines, alors une alternative est de se faire simplement inviter 😉 Autre idée, pourquoi ne pas créer un groupe whatsapp ou telegram avec une communauté réduite où vous y déposer des messages vocaux avec des conseils, des actus, des partages d’expérience… Testez ce qui s’adapte le mieux à votre activité !

L’expérience client est plus que jamais d’actualité aujourd’hui. Dans cette période post crise sanitaire, l’accent doit être mis sur la création d’une relation authentique et personnalisée avec ses clients ou prospects. L’expérience client doit être pensée pour répondre à aux besoins et envies de chacun et l’un d’entre eux est de nouer un lien privilégié, de pouvoir parler, échanger, rencontrer, s’émerveiller au contact d’autres personnes. Et si cela peut être en physique, l’expérience en sera d’autant plus mémorable, créant un fort capital sympathie pour la marque.