Qu'est-ce que le NRR (Net Revenue Retention) ?

Vous avez entendu parler du NRR (Net Revenue Retention), mais vous ne savez pas bien ce que c’est ? Rassurez-vous, nous allons vous éclairer. Le NRR est une métrique très utilisée par les entreprises qui fonctionnent sur un modèle commercial axé sur les abonnements.

Comprendre d’où proviennent les revenus générés par l’entreprise est fondamental pour garantir son succès sur le long terme. C’est l’objectif du NRR, avec pour particularité de se concentrer uniquement sur les revenus qui proviennent d’une base de clients fidèles.

Définition du NRR, intérêt à le mettre en place dans l’entreprise, composante pour le calculer, interprétation des résultats, NRR fort et NRR faible… Avec notre article, le net revenue retention n’aura plus aucun secret pour vous. Bonne lecture !

Le NRR, ou Net Revenue Retention, est un indicateur clé de performance. Autrement dit, un KPI suivi par les entreprises.

Le net revenue retention permet de mesurer les revenus produits par votre socle de clients déjà existants dans l’entreprise en prenant en compte : 

• Les annulations, les désabonnements, les désengagements éventuels de ceux-ci.
• Mais aussi les renouvellements éventuels.
• Ainsi que l’ajout de prestations supplémentaires qui font gonfler la facture finale.

Autrement dit, le NRR permet de suivre fidèlement les sommes d’argent dépensées par une base déjà acquise, sans prospection nouvelle.

Ce KPI est indispensable pour les entreprises car il permet de leur donner une bonne visibilité sur les revenus pérennes qui vont être générés dans un avenir proche. Sans dépendre de l’acquisition de nouveaux clients.

Mais le NRR a bien d’autres avantages : 

• Il permet d’apprécier la fidélisation et la rétention de sa clientèle.
• Il permet de mesurer la croissance de l’entreprise. Voir croître son chiffre d’affaires prévisionnel est signe de bonne santé financière. 
• Il permet de prendre des correctifs pour améliorer la croissance et la compétitivité de l’entreprise. Par exemple, des ajustements de tarifs, des améliorations de produit ou des initiatives visant à augmenter la valeur du client.
• Enfin, il permet d’évaluer la rentabilité des clients eu égard au coût des services proposés.

En synthèse, suivre le NRR permet de se garantir des revenus durables, tout en prenant soin de ses clients.

Le NRR est un indicateur très prisé des entreprises qui fonctionnent sur un système d’abonnement.

Par exemple, 

• Les éditeurs de logiciels en mode SaaS (Service as a Software).
• Les entreprises d’e-commerce.
• Les fintechs.
• Les entreprises de télécommunication.

Pour les autres, le NRR est difficilement calculable puisque, sans abonnement, aucune donnée chiffrée ne peut être précisément recueillie mois après mois.

Plusieurs paramètres sont pris en compte dans le calcul du NRR : 

• Le revenu existant : les montants générés par la base de clients existante à un instant T. On parle de MRR (Monthly Recurring Revenue) ou de ARR (Annual Recurring Revenue).
• Les revenus supplémentaires espérés par l’augmentation du panier moyen des clients actuels.
• Les revenus perdus liés à un désengagement total de la base de clients (le churn). On parle aussi de résiliation.
• Les revenus perdus liés à un désengagement partiel de la base de clients (le churn).

Le taux de NRR est alors calculé ainsi : 

Taux NRR = [(Revenu existant + Revenu supplémentaire) - (Revenu perdu total + Revenu perdu partiel) / Revenu existant à un instant T] X 100.

Pour bien comprendre, voici un exemple simple.

Une entreprise A vend un service sous forme d’abonnement.

• Son ARR est de 110 000 euros.
• Son revenu supplémentaire espéré est de 10 000 euros.
• Ses pertes totales (désengagement total et partiel) sont estimées à 7 000 euros.

Son taux de NRR est de : 

Taux de NRR = [(110 000 + 10 000) - (7 000)] / 110 000] X 100 = 102,7 %

Un NRR supérieur à 100 % indique une croissance nette des revenus provenant de la base de clients existante. Ce qui signifie que les revenus générés supplémentaires et la fidélisation de la base actuelle compensent les pertes dues aux désabonnements.

Un NRR élevé traduit : 

• Une clientèle fidélisée.
• Une capacité à monétiser l’existant.
• Une capacité à générer des revenus supplémentaires avec de nouveaux services proposés.

A contrario, un NRR faible traduit : 

• Un problème de fidélisation de la clientèle.
• Des difficultés à monétiser ses produits.
• Des tarifs trop peu élevés. Probablement liés à une concurrence importante dans le secteur d’activité dans lequel vous travaillez, ce qui induit une politique agressive de prix.
• Des clients insatisfaits par vos prestations, et donc des désabonnements en masse.

Un examen approfondi de chaque composant du NRR est fondamental pour trouver et apporter les actions correctives nécessaires pour le relever. Plusieurs personnes clés de l’entreprise peuvent agir pour retrouver un NRR élevé : 

• Le Customer Care : il accompagne et aide le client dans la bonne utilisation du produit ou du service acheté.
• Le Customer Success : il veille à ce que les clients soient satisfaits des résultats espérés par le produit acheté.
• L’Account Manager : il épaule le client dans sa stratégie de développement.

Le NRR est une métrique importante pour considérer les relations entretenues entre une entreprise et sa base de clients. 

Le suivi du NRR fournit à une entreprise des informations essentielles pour prendre des décisions stratégiques, améliorer la rétention client, favoriser la croissance des revenus et maintenir la rentabilité à long terme.

Un taux de NRR élevé témoigne d’une relation durable, récurrente et long-termiste avec sa clientèle. Autrement dit, que vous êtes capable de créer de la valeur avec votre base de clientèle.

À l’inverse, un faible taux illustre des problèmes de fidélisation, de tarification et/ou de qualité des produits et services proposés.

Aujourd’hui, mesurer, suivre et analyser le revenu net de rétention est fondamental pour toutes les organisations qui souhaitent pivoter vers un modèle économique récurrent. Pour celles qui souhaitent lever des fonds, un NRR élevé est un indicateur en votre faveur et le signe d’une bonne santé financière.