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Actus Yousign

2 min

Publié le 17 Janv, 2023

Comment l’équipe NRR prend soin des clients ?

Katharina, directrice NRR chez Yousign
Zaki Micky

Zaki Micky

Brand & Content Assistant

Illustration : Alexandre Bohin

Sommaire

Aujourd’hui, nous rencontrons Katharina, notre Net Retention Revenue (NRR) Director. Elle dirige trois équipes clés qui ont un impact direct sur la rétention de nos clients : le Customer Care, le Customer Success et l’Account Management. Leur objectif est de garantir des revenus durables pour Yousign tout en prenant soin de nos utilisateurs.

On a eu envie d’en découvrir plus sur elle et ses super-équipes ! Alors on lui a posé des questions sur la façon dont ses teams travaillent et aussi à quoi ressemblent ses journées de #bosslady

Prêt.e à en savoir plus ? ⬇

L’analyse des performances et le développement de projets au coeur de son travail

Katharina dédie ses matinés à l’analyse des performances de son équipe de la manière suivante : 

  • Elle regarde les prédictions du churn (le nombre de clients perdus),
  • Elle vérifie la conformité SLA (le niveau de service attendu par rapport au contrat passé avec les utilisateurs),
  • Elle analyse la satisfaction des clients grâce à différents KPI (des outils pour mesurer la performance).

S’ensuivent plusieurs meetings avec différents départements toute la semaine : 

  • Les Revenue Directors,
  • L’équipe Product,
  • Les Product Marketing,
  • Avec la Data team, les Revenue Performance et les Business Ops,
  • Mais aussi avec ses équipes et leurs leads.

« Entre les meetings, je travaille généralement sur des initiatives liées aux objectifs de l'entreprise, mais aussi sur des projets liés exclusivement à mon département. »

Comment fonctionnent les équipes du NRR ?

La réussite des clients que l’on accompagne est la mission principale du NRR. C'est dans cet objectif que la team est divisée en trois équipes distinctes travaillant avec le même portefeuille client mais sur différents aspects :

  • L’équipe Customer Success se concentre spécifiquement sur les objectifs que se sont fixés les clients. En intégrant Yousign, ils s'attendent à des résultats spécifiques : augmenter l'efficacité, la sécurité, optimiser les coûts ou développer rapidement leur business.

« Quel que soit le résultat attendu, le travail du CSM consiste à s'assurer que notre produit aide les clients à l'atteindre. Pour ce faire, l’équipe s’assure que la solution est bien adoptée et intégrée aux systèmes. »

  • L’équipe d’Account Management se charge de la partie growth. Elle intervient pour aider le client dans sa stratégie de développement.

  • L’équipe Customer Care intervient pour aider les clients. Elle répond aux demandes d'informations, résout les problèmes liés aux produits ou offre des solutions auxquelles les clients ne s'attendaient pas.

Le type de profil recherché dans l’équipe

L'une des principales compétences recherchées est la capacité d'être coaché. Compte tenu de la rapidité avec laquelle le marché, la technologie et les habitudes des consommateurs évoluent aujourd'hui, les équipes doivent être capables de s'adapter et de pivoter afin de suivre le rythme.

« Plutôt que de rechercher des profils expérimentés, je préfère embaucher des candidats capables de s’adapter rapidement et prendre en note les feedbacks. »

Katharina apprécie également les expériences et les parcours atypiques.

Pourquoi choisir Yousign ?

Il existe deux raisons de choisir Yousign selon Katharina :

D'énormes possibilités d'apprentissage

Les yousigners partagent beaucoup de savoir : vous serez entouré de véritables innovateurs et d'experts dans leur domaine, issus de divers secteurs prêts à répondre à vos questions.

Vous aurez également l'occasion de vous familiariser avec le développement commercial et la stratégie directement auprès des dirigeants de l'entreprise. Plus important encore, vous apprendrez énormément auprès des clients et des entreprises que vous côtoierez au quotidien.

L’atmosphère et le fun

Chez Yousign, vous trouverez un environnement de travail non traditionnel et beaucoup de liberté : travail à distance, travail à domicile ou avec votre équipe dans les locaux prestigieux de Morning au cœur de Paris ou à Caen, c'est vous qui décidez !

Et tout cela va de pair avec le fun : il y a beaucoup d'activités et d'événements ludiques au bureau, ainsi que des rassemblements hebdomadaires après le travail et, bien sûr, des team-buildings légendaires !

Comment candidater chez Yousign ? 

Si vous souhaitez rejoindre l’équipe, vous trouverez nos offres d’emplois sur Welcome To The Jungle, notre site et sur LinkedIn.

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