En à peine quelques mois, le COVID a poussé les entreprises françaises, et mondiales, à épouser un changement dont on pense qu’il aurait pu prendre des années. Télétravail, réunions à distance, digitalisation en tous genres, migration diverses et variées… Ces changements dans les intéractions des collaborateurs et dans les process des entreprises ont-ils eu des conséquences durables pour les entreprises ?
Alors que l’on entrevoit (enfin ?) la lumière au bout du tunnel, une étude menée par McKinsey & Company s’est penchée sur les conséquences de la crise sanitaire, sur différents continents. On y découvre des chiffres édifiants.
Une accélération de la digitalisation des interactions avec les clients
Les interactions avec les clients sont naturellement les premières concernées par l’accélération de la digitalisation des entreprises.
Pendant la crise du COVID-19, les consommateurs ont eu un recours massif aux canaux numériques pour effectuer leurs achats, puisque la majorité des enseignes physiques était alors fermée. Pour répondre à cette demande, bon nombres d’entreprises ont dû digitaliser les interactions avec leurs clients. En Europe aujourd’hui, la majorité des interactions (55%) clients a été digitalisée.
La comparaison avec les autres continents de l’étude, ainsi qu’avec les années précédant la crise est saisissante.
En termes d’évolution, les entreprises européennes interrogées se placent à la première place du podium, avec en moyenne une augmentation de 71% par rapport à décembre 2019. Cette évolution représente par ailleurs une avancée de 3 ans par rapport aux prédictions pré-crise.
Le boom des offres digitalisées
L’aspect qui a le plus évolué, et qui représente le plus grand bond en avant est celui des offres digitalisées.
Le système des vases communicants fait que plus les consommateurs recherchent des offres digitalisées, plus les entreprises mettent les bouchées doubles.
Ainsi, la plupart des entreprises ont connu un bond de 7 ans par rapport aux estimations pré-crise. Ce résultat suggère que, pendant la crise, les entreprises ont probablement recentré leurs offres plutôt que de faire des bonds énormes dans le développement de produits en l'espace de quelques mois.
Des disparités selon les secteurs
En revanche, ce bond en avant est à nuancer, puisqu’il ne s’impose pas de la même manière selon les secteurs.
- Dans des industries qui n'offrent pas ou peu de produits digitaux avant la pandémie (l’automobile et l’assemblage en particulier), le portefeuille de produits digitaux n’a pas évolué, ou très peu.
- En revanche, dans les secteurs de la santé, des services professionnels, et de la finance, la hausse est substantielle.
De grands changements plus résistants sur le long terme
Le gros de la crise étant (on l’espère !) derrière nous, la question de la pérennité de ces changements se doit d’être posée.
Les trois plus gros changements des entreprises participantes ont été:
- le recours au télétravail
- des besoins clients en complète métamorphose
- des intéractions clients digitalisées.
Ces trois changements majeurs sont vraisemblablement ceux qui réunissent le plus de suffrages et qui sont les plus susceptibles de ne pas changer. Pour preuve, plus du double des entreprises interrogées pensent que ces changements subsisteront une fois la crise sanitaire terminée.
Certaines entreprises ont d’ores et déjà engagé des frais relatifs à la sécurité de leurs données et à la migration sur le cloud. Ces dépenses tiennent lieu d’une volonté accrue des entreprises à pérenniser leur digitalisation au-delà de la crise sanitaire.
La pandémie a eu, et continue d’avoir, des conséquences humaines et économiques désastreuses. Elle a aussi forcé les entreprises à regarder plus loin devant et à se concentrer sur leur transition digitale. Pour preuve, l’étude met en lumière la formidable adaptabilité des entreprises, qui se sont faites au changement 20 à 25 fois plus vite que les estimations ne le prédisaient.
Pour le télétravail par exemple, les répondants au sondage affirment que leur entreprise a instauré la mesure 40 fois plus rapidement qu’ils le pensaient avant la pandémie. Pour certains répondants, il aurait fallu 1 an pour instaurer un télétravail généralisé avant la pandémie. A l’heure du COVID-19, il n’a fallu en moyenne que 11 jours pour rendre possible un télétravail à l’échelle de l’entreprise.
