Digitaliser est-ce déshumaniser ?

Je me rappelle un échange avec une commerçante à qui j’exposerai les opportunités offertes par le digital mais qui pour toute réponse elle me confiait préférer le contact humain et voyait le digital uniquement comme une menace pour son commerce. En somme, elle avait peur que le digital remplace ou anéantisse les relations humaines. Est-ce vraiment le cas ? Les TPE et PME qui font leur transition digitale perdent-elles pour autant leur caractère humain ?

Derrière l’idée de digitaliser son entreprise, il y a bien sûr l’objectif d’automatiser des tâches et des processus au sein de l’entreprise afin de gagner en efficacité, rapidité et fiabilité. En effet, pour ce qui est des actions purement opérationnelles, les outils et logiciels numériques sont bien souvent plus rapides et performants qu’une exécution humaine. De plus, a-t-on vraiment besoin ou envie d’humaniser des tâches rébarbatives, répétitives, où le caractère humain n’a pas de valeur ajoutée et qui au contraire ne fait qu'accroître le risque d’erreur ou le manque de sécurité ?

Dans un monde où chacun est en quête de sens et d’épanouissement dans le travail, la réponse est non. Alors oui, on peut dire que certaines tâches sont déshumanisées car totalement réalisées par des machines, mais cela ne veut pas dire que la chaîne de valeur dans son ensemble l’est, bien au contraire.

Du temps, ce précieux sésame après lequel tout le monde court, c’est finalement ce que permet de générer - entre autres - les outils numériques. Cette performance opérationnelle acquise grâce au digital permet d’accorder plus de temps à des actions où l’humain prend tout son sens et apporte sa vraie valeur ajoutée. Partager, échanger, créer du lien, vivre des émotions ; les relations humaines sont bien sûr essentielles au sein d’une entreprise. Ainsi une responsable des ressources humaines pourra prendre le temps d’échanger avec ses collaborateurs alors que son logiciel RH gérera les plannings, les congés, les horaires, les formations, etc. L’équipe commerciale pourra de son côté passer du temps en rendez-vous clientèle afin de faire une bonne découverte client et de proposer ensuite une solution pertinente et sur-mesure alors que ses devis et contrats seront envoyés et signés électroniquement quasiment instantanément grâce à Yousign 😉

Digitaliser, ne permet pas seulement d’offrir du temps mais il ouvre aussi un champ d’opportunités, notamment d’un point de vue social. Eh oui, le web 2.0 dit web social a déjà plus de 20 ans, ce n’est donc une découverte pour personne. Le digital a multiplié les possibilités d'interactions humaines à distance : mail, messagerie instantanée, visioconférence, vidéos en live… Sans compter sur les réseaux sociaux qui permettent de mettre en pratique la théorie selon laquelle n'importe quel humain dans le monde peut être relié à un autre grâce à une courte chaîne de six relations humaines. S’inspirer de l’expérience d’un chef d’entreprise, rencontrer un homologue, échanger avec d’anciennes connaissances…le digital offre au contraire de nouvelles relations humaines.

J’en reviens à mon échange avec cette commerçante, qui n’est pas la première à m’avoir fait cette réflexion : « Je suis un commerce physique et j’aime les relations humaines, je ne suis pas pour le digital qui tue les commerces ». L’erreur est d’opposer ces deux termes alors qu’ensemble ils sont très bénéfiques. Le digital doit être au service de l’humain et leur simplifier la vie, pas l’inverse. Dans le cas d’un commerce physique, le digital va permettre d’attirer de nouvelles personnes, de les inviter à découvrir l’établissement et à développer et entretenir les relations humaines grâce aux réseaux sociaux par exemple. Le digital vient s’agréger à des points précis du parcours client afin d'améliorer l’expérience et de créer de nouvelles opportunités pour échanger avec lui.

Dans le cadre du fonctionnement interne d'une entreprise, il va permettre d'optimiser les tâches à faible valeur ajoutée et laisser davantage de temps disponible pour se consacrer aux activités qui nécessitent une véritable expertise et laisser de la place à l'humain là où il est essentiel.

Pour finir et si vous aviez encore des doutes, l’épisode de la crise sanitaire aura peut-être fini de vous convaincre. En effet le Covid aura démontré que grâce au digital, les relations humaines ont pu être préservées en période de confinement, notamment grâce aux outils de visioconférence. D’ailleurs, les personnes non digitalisées ou situées en zone blanche n’ont pas eu cette chance et ont vécu une certaine exclusion sociale comme nous l’expliquions dans cet article.