La gestion des conflits au travail : méthodes et outils pour les RH

La gestion des conflits au travail revêt un véritable enjeu stratégique pour les ressources humaines (RH). Elle permet un climat de travail apaisé, productif et en confiance pour les salariés. Elle renforce l'engagement des collaborateurs qui ont à cœur de travailler pour une entreprise qui place le bien-être en tête de ses priorités. A contrario, un conflit mal géré peut rapidement dégrader l’ambiance au sein de l’entreprise, nuire à la productivité d’une équipe et, dans certains cas, pousser les collaborateurs à quitter l’entreprise. Une gestion efficiente des conflits au travail ne se réalise pas en un claquement de doigts. Elle nécessite une stratégie claire et des outils adaptés pour que les RH puissent intervenir efficacement. Quelles méthodes sont mises à la disposition des RH pour prévenir et résoudre les problèmes rencontrés ? Quels outils peuvent être utilisés ? Découvrez nos réponses. 

La médiation est une méthode de gestion des conflits au travail précieuse pour les RH. 

Son principe est simple : amener les parties en conflit à dialoguer, en présence d'un médiateur neutre. Généralement un membre des RH formé à cet effet. Parfois, une personne extérieure à l’entreprise.

Pendant la phase de médiation, les collaborateurs en conflit peuvent librement s’exprimer. Le médiateur doit les amener vers une solution satisfaisante pour tous.  

Une médiation est réussie dès que les tensions sont apaisées et que chacun repart satisfait du résultat obtenu.

L’assertivité est une technique de communication qui consiste à s’exprimer librement tout en respectant les opinions de l’autre. Autrement dit, la communication assertive permet de dire les choses sans les imposer brusquement et sans aucun jugement. Elle est une méthode efficace à proposer aux parties prenantes en cas de conflit.

Dans le monde professionnel, cette compétence est essentielle pour les RH. Elle leur permet d’orienter le dialogue pour qu’il demeure serein. Chaque partie pourra ainsi dialoguer en toute confiance pour comprendre les points de vue de chacun et trouver des solutions bénéfiques qui conviennent à l’ensemble.

Le coaching est une autre méthode efficace pour prévenir et résoudre les litiges entre salariés. Avec cette particularité que ça n’est pas le coach qui règle le conflit. Le collaborateur est coaché pour trouver lui-même une issue à son problème. 

Le coaching permet d’accompagner chaque personne vers une prise de conscience de ses responsabilités et de ses attitudes pour l’amener à trouver une solution à ses problèmes.

Pour les RH, se former au coaching est un atout précieux. Il doit faire partie de leur arsenal de méthodes de gestion des conflits.

Les formations en gestion des conflits permettent aux RH de développer leurs compétences en résolution de tensions. Elles permettent de mieux les détecter, de les prévenir et de savoir comment réagir si un conflit éclate. 

Avec les bonnes méthodes et une prise en charge active du problème, les litiges ne perdurent pas dans le temps. Ils ne dégénèrent pas.

Vous souhaitez être formé ? Parlez-en avec votre manager ou votre direction. Votre formation continue peut être intégrée au plan de développement des compétences de l’entreprise. Vous pouvez aussi la suivre sur votre temps libre et la financer avec votre CPF.

Pour réagir vite et bien, n’hésitez pas à réfléchir en amont au processus de gestion des conflits dans l’entreprise. 

Vous pourrez ainsi rédiger un guide spécifique, en accès libre pour votre équipe RH. Il vous permettra de les orienter efficacement dans leurs interventions. 

Cet outil peut inclure des questions types pour comprendre la nature d’un conflit, des étapes pour préparer un entretien de médiation et des conseils pour favoriser une communication apaisée.

Voici pas-à-pas les différentes étapes clés si vous avez à gérer un conflit au travail. 

Ce cadre doit être personnalisé aux spécificités de l’entreprise et il peut varier d’une situation conflictuelle à une autre.

La première étape pour les RH est de comprendre la source du conflit. 

• Interrogez-vous sur les personnes impliquées dans le conflit. Qui sont-elles ?
• Déblayez ensuite la nature du conflit. S'agit-il d’un conflit de personnalité ou de valeurs ? S’agit-il d’une mauvaise communication ? 

Les sources de conflit sont inépuisables. Par exemple, un management toxique, une rivalité salariale, une situation de harcèlement moral, le refus du manager de mettre en place un contrat de travail en full remote dans l’équipe, une surcharge de travail, une communication erronée, une situation de stress…

En identifiant clairement la nature du conflit, vous pourrez adapter votre approche et choisir la méthode de résolution la plus appropriée.

Une fois la nature du conflit déterminée, vous devez agir pour ne pas laisser la situation s’envenimer. 

À vous de choisir la méthode et les outils les plus opportuns pour régler le problème. Médiation, communication assertive, coaching, il y a un interlocuteur pertinent pour chaque situation.

Pour s’assurer que l’étincelle est bien éteinte et qu’elle ne risque pas de s’allumer, veillez à ce que le conflit soit réellement résolu et que les parties impliquées se sentent satisfaites du processus. 

Un suivi post-conflit est essentiel pour garantir que les tensions ne réapparaissent pas. Par exemple, vous pouvez proposer des entretiens réguliers en équipe ou individuel, des feedbacks et des évaluations pour mesurer l’amélioration du climat de travail. Si vous sentez que les conflits sont proches, vous aurez ainsi le temps de réagir pour désamorcer le problème au plus vite.

Le manager a ici un rôle clé pour suivre l’apaisement du conflit. Impliquez-le dans toutes les étapes de résolution pour qu’il soit en mesure de réagir s’il détecte des comportements suspects.

Pour prévenir les conflits, les RH peuvent œuvrer à instaurer un climat de travail bienveillant où les échanges sont respectueux. En encourageant les échanges transparents, l'écoute active et le respect mutuel, les RH participent à la construction d’un environnement de travail positif où les tensions se résolvent plus facilement.

La promotion d'une culture d’entreprise ouverte favorise une meilleure communication, réduit le risque de tensions et aide les équipes à mieux collaborer.

Les managers jouent un rôle clé dans la prévention des conflits au travail. 

En les formant aux techniques de gestion des conflits, les RH créent des relais précieux au sein des équipes. 

Les managers formés peuvent identifier les conflits au sein de leur équipe dès leur apparition et intervenir avant qu'ils ne s'intensifient. 

Ils jouent aussi un rôle de lanceur d’alerte auprès des RH qui pourront alors prendre la suite.

Les RH sont les piliers d'une gestion des conflits proactive et constructive en entreprise.

Ils ont un rôle clé à jouer pour assurer un climat de travail harmonieux et productif. Leur mission n’est pas seulement de résoudre les conflits entre les salariés ou entre les salariés et la direction, mais aussi de prévenir leur apparition. 

Grâce aux méthodes de médiation, de communication assertive et au coaching, les ressources humaines disposent de moyens pour intervenir.

Des outils comme les manuels et la formation sont indispensables pour guider les RH dans leur tâche. 

Maîtriser la gestion des conflits est essentiel pour améliorer le bien-être en entreprise des collaborateurs, l’environnement de travail et renforcer la performance collective de l’entreprise.