Nicolas Hesse, responsable des opérations chez Viessmann, a mis en place un processus complet de digitalisation du processus commercial B2B auprès de ses commerciaux itinérants, répartis sur l’ensemble du territoire français. Nous avons échangé avec lui un an après le déploiement de sa nouvelle interface de vente afin qu’il puisse, avec du recul, nous expliquer quels ont été les bénéfices mais également les difficultés de cette transformation numérique.
Quel a été le point de départ de votre réflexion ?
Nous avons aujourd’hui près de 150 commerciaux itinérants répartis sur le territoire français. Leur travail consiste à rencontrer des professionnels du chauffage intervenant dans leur périmètre géographique et à contractualiser avec eux des partenariats de vente de matériel Viessmann (chaudières, pompes à chaleur, capteurs solaires). Ce sont eux qui se chargeront ensuite de la vente des systèmes de chauffage auprès des consommateurs finaux. Nous sommes dans un système de vente en B2B2C.
Notre système de vente était organisé de telle sorte que les commerciaux devaient faire signer chaque année les contrats de vente et avenants aux chauffagistes en plusieurs exemplaires. Ces documents nécessitaient d’être complétés manuellement avant signature. Ainsi pour éviter de perdre du temps en rendez-vous, la plupart des commerciaux pré-remplissaient les documents en amont.
Lors du rendez-vous, le client devait donc signer et tamponner les contrats mais également parapher chacune des pages des Conditions Générales de Vente. Le contrat, établi sur un document en papier carbone était ensuite divisé en 3 exemplaires, un exemplaire pour le client, un exemplaire pour le commercial et un exemplaire à envoyer par courrier au siège de Viessmann, à destination des services marketing et administration des ventes.
Quels étaient les problèmes auxquels vous avez été confrontés et qui vous ont poussé vers cette transition ?
Tout d’abord, les contrats en papier carbone renvoyaient une image vieillotte de Viessmann auprès de nos clients. Le processus de signature (contrat, CGV…) était par ailleurs long et donc particulièrement laborieux.
Ensuite, du point de vue des commerciaux, la nécessité de pré-remplir les documents en amont des rendez-vous et de devoir les renvoyer par courrier était particulièrement chronophage. Ils passaient un temps important à gérer cette partie administrative, temps qu’ils ne pouvaient donc pas consacrer à leur coeur de métier, à savoir la prospection et la relation clients.
Enfin, les documents envoyés au siège étaient peu voire pas utilisés par les services concernés. Les contrats arrivaient tardivement, les commerciaux sur le terrain préférant, pour des raisons logiques, faire des envois groupés plutôt que de passer à La Poste après chaque rendez-vous. D’autre part, les documents étaient difficilement exploitables. Les contrats remplis manuellement et sur du papier carbone se révélaient souvent illisibles ou incomplets et ne permettaient donc pas une prise en charge qualitative des données clients par l’administration des ventes et le service marketing.
Les conséquences concrètes pour le client étaient évidemment un manque de réactivité de nos services voire des erreurs dans le traitement de données et des demandes. Nous étions de notre côté confrontés à un manque d’efficacité et de compréhension entre les services au siège et sur le terrain, sans parler des problèmes de stockage de ces papiers.
Comment s’est déroulé, concrètement, cette transition digitale chez Viessmann ?
L’objectif était clair, transformer totalement et optimiser notre processus de vente afin que celui-ci soit simple d’utilisation et pratique pour l’ensemble des parties : le client, le commercial et les équipes au siège.
Nous avons donc naturellement décidé de dire adieu au papier carbone. Les commerciaux itinérants ont tous été équipés d’iPad. Nous avons créé une interface de vente qu’ils pouvaient ainsi présenter aux clients directement depuis leur tablette et qui permettait de suivre étape par étape le processus de vente et la signature des contrats.
L’ensemble des processus a été automatisé avec, suite au rendez-vous commercial, une mise à jour automatique des fiches clients accessibles aux différents services de la société. Les contrats et CGV ont également été intégrés à ces outils, permettant aux clients de signer électroniquement et de recevoir leur contrat en version numérique.
La transformation digitale n’est pas une transition brusque et soudaine, c’est un processus d’amélioration continue.
Tout au long de la première année nous avons enregistré les retours des différents utilisateurs afin d’apporter des modifications à la plateforme en fonction des usages et optimiser au maximum ce nouveau processus de vente.
Quelle a été la place de la signature électronique dans ce nouveau système ?
Comme je vous le disais, nous voulions éradiquer le papier de notre processus de vente. La complexité étant donc de trouver un nouveau moyen de contractualiser nos partenariats de vente sans passer par le sacro-saint crayon et surtout trouver un système ayant une véritable valeur juridique.
Notre première idée a été de mettre en place un système de signature sur écran, sur le modèle de celles que l’on réalise sur une borne numérique lorsqu’on récupère un colis auprès du livreur. Nous nous sommes rapidement rendu compte que ce type de signature n’avait de fait pas de réelle valeur légale ce qui évidemment posait problème, en particulier pour la signature des Conditions Générales de Vente et l’acceptation de notre politique de prix par les revendeurs.
Nous avons donc opté pour l’intégration via API de la brique de signature électronique de Yousign. Nos critères de sélection ont été finalement assez simples. Nous voulions donc tout d’abord une solution fournie par une autorité de certification pour s’assurer de la validité juridique des signatures sur les contrats. Ensuite, nous souhaitions utiliser une solution française. Enfin, il nous fallait un système simple d’utilisation et qui pouvait facilement s’intégrer à notre outil de vente. Yousign répondait donc à l’ensemble de ces critères.
L’intégration a été réalisée par un prestataire externe en contact avec les équipes techniques de Yousign. Nous avons, comme sur l’ensemble du processus de vente, apporté des optimisations durant la première année d’utilisation.
Par exemple, nous opérions à une double signature sur les contrats, celle du client et celle du commercial. Nous nous sommes aperçus que la signature du commercial n’était pas utile et avons donc supprimé cette étape.
Quels ont été les résultats de cette transformation numérique ?
Les résultats ont été bénéfiques pour l’ensemble des parties prenantes.
Le déploiement des tablettes auprès des forces commerciales a modernisé l’image de Viessmann auprès de ses clients. Ces derniers ont également pu apprécier la simplicité du processus de contractualisation, recevant au terme du rendez-vous leur contrat directement par mail. Enfin, la réactivité de Viessmann à leurs demandes s’est considérablement améliorée, renforçant donc la relation client.
Pour les commerciaux, le passage au tout numérique leur a permis de gagner un temps considérable, les libérant de la plupart des tâches administratives qu’ils devaient réaliser en amont et en aval des rendez-vous clients. Plus de dossiers à pré-remplir ni de passage à La Poste chaque fin de semaine pour envoyer les contrats. En ce qui concerne la relation client, ils étaient beaucoup plus rassurés quant à la prise en compte par l’administration des ventes des engagement qu’ils avaient pris avec les entreprises partenaires. Une véritable relation de confiance s’est donc créée entre les équipes terrain et le siège.
Du point de vue du siège, il est devenu beaucoup plus simple d’avoir un suivi concret des performances commerciales, tant en nombre de contrats qu’en termes de montant. Les actions impulsées par les commerciaux peuvent désormais être mises en place quasi instantanément par l’administration des ventes. De même, le service marketing a pu récolter des données fiables et complètes et ainsi optimiser ses actions pour accompagner la force commerciale.
