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Bonnes pratiques

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Publié le 26 Juil, 2022

Comment améliorer sa connaissance client grâce au digital ?

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Illustration : Pauline Parisot

Sommaire

À l’heure où le consommateur est au cœur de toutes les attentions, mieux connaitre ses envies, ses besoins, son parcours client est aujourd’hui un enjeu crucial pour toutes les entreprises.

Heureusement les manières d’y parvenir sont nombreuses grâce à toutes les opportunités qu’offrent le digital. Et on peut même dire que les consommateurs sont eux-mêmes très prolifiques dans les données qu’ils produisent et qui peuvent être analysées par les entreprises. En effet, selon le rapport State of mobile 2022 publié par le site data.ai, les français passent 3,6h en moyenne sur leur téléphone, soit une augmentation de 33% en 2 ans seulement. Alors on vous propose d’exploiter ce temps passé à travers 3 approches qui donneront un nouvel élan à votre connaissance client.

1. Le crowdsourcing pour les impliquer dans une démarche de co-création

On vous le redit, le client est au cœur des attentions, alors le plus simple pour mieux le connaitre c’est de lui demander son avis, et plus encore, de l’impliquer dans le processus de création de vos produits. Cette démarche a fait le succès de beaucoup de marques B2C, notamment de mode, comme Asphalte qui depuis sa création, coconstruit des vêtements durables et accessibles avec sa communauté grandissante grâce à l’envoi de questionnaires.

Mais le crowdsourcing est tout à fait applicable au B2B pour générer de nouvelles idées, créer un nouveau produit ou service, avoir des retours d’expérience, tester un nouveau marché… autant d’actions où une bonne connaissance client est incontournable.

Oui mais comment mettre en œuvre cette démarche de crowdsourcing ? Là encore le digital offre de nouveaux canaux pour mettre en place ce type d’initiatives. On pense tout d’abord aux réseaux sociaux, où vous pouvez directement réaliser des sondages, poser des questions ou même organiser des concours pour inciter un maximum de personnes à participer. Et la publicité peut également vous aider à toucher les bonnes personnes. Cela peut-être également via votre site web, en créant un espace dédié aux retours de vos clients ou simplement par mail, en créant une campagne d’emailing dédiée qui relaie un sondage auprès de vos clients ou prospects. Enfin si vous souhaitez privilégier des retours qualitatifs afin d’avoir des réponses sur des questions plus complexes, organiser des entretiens téléphoniques ou mieux, des entretiens collectifs ou focus groupe pour approfondir des thématiques tout en bénéficiant d’une dynamique de groupe.

Outre l’amélioration de la connaissance client, cette démarche collaborative permettra de fidéliser vos clients et de les transformer en réels ambassadeurs de votre entreprise.

Le crowdsourcing n’est pas l’apanage des grands groupes alors n’hésitez pas à le mettre en place au sein de votre TPE/PME, c’est aussi un bon moyen de booster votre notoriété et image de marque.

2. Les chatbots pour automatiser la relation client (mais pas que)

Intéressons-nous maintenant à un outil plus spécifique qui révolutionne aujourd’hui la relation client : j’ai nommé le chatbot. Il suppose d’avoir déjà une certaine connaissance client pour pouvoir personnaliser l’expérience de conversation et répondre aux questions des clients ou prospects de manière pertinente. Mais il est justement très utile pour améliorer sans cesse la connaissance client en apprenant des questions les plus fréquemment posées et des scénarios qui sont les plus ou les moins efficaces. En effet, le chatbot va s’améliorer au fur et à mesure de ces sollicitations et va identifier les sujets qui intéressent vos prospects ou clients et ceux qui ne sont pas forcément adressés. L’autre intérêt du chatbot est bien sûr d’automatiser les réponses aux questions courantes et toujours laisser la possibilité de parler à un humain pour que vous puissiez vous concentrer sur des accompagnements qualitatifs de vos prospects ou clients et ainsi mieux connaitre leurs besoins.

Enfin les chatbots peuvent également être un moyen de faire du crowdsourcing puisque vous pouvez construire un questionnaire personnalisé grâce à cet outil, en utilisant un chatbot messenger par exemple, et vous bénéficiez d’un taux d’ouverture et de réponses généralement supérieur à ceux d’une campagne d’emailing.

3. L’analyse des données pour mieux comprendre le parcours client

Si vous pensez avoir peu de données pour améliorer votre connaissance client, vous vous trompez. Bien souvent les entreprises sous estiment les données qu’elles ont à leur disposition et n’en exploitent qu’une petite partie. Alors plongez-vous dans les données recueillies par vos réseaux sociaux, aussi bien quantitatives que qualitatives, analysez celles de votre site web et autre application numérique, scrutez votre outil CRM et tous vos indicateurs de vente sans oublier toutes les données physiques en magasin ou lors d’évènements en présentiel. Toutes ces données sont autant de points de contact entre vous et vos prospects et clients qui vous renseignent sur leur comportement à chaque étape de la vie d’un client. Et tout l’enjeu est bien sûr de réussir non seulement une analyse sur chaque canal mais aussi à agréger toutes ces données, à les confronter entre elles pour obtenir une analyse omnicanale du parcours de vos clients afin d’identifier les points faibles et de les améliorer. Mieux connaitre et comprendre le parcours le client c’est l’opportunité de sans cesse améliorer l’expérience client en proposant des actions marketing ciblées et adaptées aux besoins de chacun.

Si les outils d’analyse de données sont nombreux l’essentiel est avant tout de se poser les bonnes questions, de fixer les bons objectifs d’analyse afin de ne pas se tromper dans les indicateurs prioritaires à suivre.

Pour finir, si la connaissance client est un enjeu majeur pour les PME aujourd’hui, le digital met à la disposition des entreprises une multitude de moyen de recueillir de la donnée client. La difficulté est donc de garder une vision stratégique pour mettre en place des actions pertinentes qui permettront de recueillir et d’analyser les données qui répondront à vos besoins. Et enfin, n’oubliez pas d’être créatif et de tester encore et encore de nouvelles démarches afin d’allier performance et innovation.

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