Self-Service oder Telefonate? Support für Unternehmen

Bei Yousign ist es ähnlich wie bei einem Restaurant mit Buffet. Kunden können sich entscheiden, ob sie selbst zugreifen oder sich lieber bedienen lassen möchten. Ob Sie Informationen selbst finden oder den direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter aufnehmen, bleibt Ihnen überlassen. Yousign unterstützt seine Kunden mit benutzerfreundlichen Self-Service-Portalen und bietet gleichzeitig persönlichen Service für alle Anliegen. In diesem Artikel klären wir über die Anwendungen und Vorteile von Self-Service Anwendungen auf.

Self-Services, oder Selbstbedienungsdienste ermöglichen es Kunden, einfache Serviceanfragen und Aufgaben ohne direkte Unterstützung durch das Kundenservice-Team zu erledigen. Die häufigsten Formen des Self-Service umfassen:

• FAQs: Eine Sammlung häufig gestellter Fragen und deren Antworten.
• Wissensdatenbanken: Eine strukturierte Sammlung von Artikeln, die Kunden detaillierte Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen bieten.
• Community-Foren: Plattformen, auf denen Kunden sich gegenseitig Fragen stellen und beantworten können.
• Schulungsportale: Portale mit Anleitungen, Erklärvideos und anderen Ressourcen.
• Chatbots: KI-gesteuerte Chatfunktionen, die Kundenfragen automatisch beantworten können.

Diese Tools helfen Kunden, selbstständig Antworten zu finden, ohne auf Mitarbeiter angewiesen zu sein. Besonders bei weniger komplexen Anfragen stellt das eine bequeme Alternative zur direkten Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice dar.

In einer digitalen Welt wird Customer Self Service (CSS) zunehmend genutzt, um Kunden dabei zu helfen, eigenständig Lösungen zu finden und damit Servicekosten zu reduzieren. Durch Self-Service-Angebote können Kunden ihre Anliegen selbst klären, was nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch die Effizienz des Unternehmens erhöht. In diesem Artikel erfahren Sie, was Customer Self-Service ist, wie er funktioniert und welche Best Practices helfen, eine erfolgreiche Self-Service-Strategie zu entwickeln.

Self-Service-Angebote basieren oft auf automatisierten Lösungen und modernen Technologien, die den Zugang zu Informationen vereinfachen. Ziel des Self-Service ist es, den Kunden bei einfachen Anliegen die Möglichkeit zu geben, eigenständig Lösungen zu finden. Das funktioniert beispielsweise über automatisierte FAQ-Seiten oder Wissensdatenbanken, die Kunden schnell Antworten auf häufige Fragen bieten. Ergänzend können Chatbots Anfragen analysieren und basierend auf Schlüsselwörtern und maschinellem Lernen passende Informationen bereitstellen.

Employee-Self-Service (ESS) ist ein weiteres Beispiel für Self-Service-Lösungen, jedoch im Bereich der Mitarbeitenden. ESS bezeichnet eine webbasierte Anwendung, die es Mitarbeitenden ermöglicht, ihre persönlichen Daten wie Kontaktdaten oder Steuerinformationen eigenständig zu verwalten. Mitarbeitende können so unkompliziert auf ihre Daten zugreifen und diese bei Bedarf selbst aktualisieren, was den Verwaltungsaufwand für die Personalabteilung erheblich verringert.

Self-Service-Portale im HR-Bereich beinhalten Funktionen wie den Zugriff auf Gehaltsabrechnungen, das Einreichen von Urlaubsanträgen und das Aktualisieren von Kontaktdaten. Solche ESS-Funktionen verbessern nicht nur die Effizienz innerhalb des Unternehmens, sondern geben den Mitarbeitenden die Kontrolle über ihre Daten und fördern das Vertrauen in die Unternehmenskultur.

Customer-Self-Service bringt zahlreiche Vorteile sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen:

• Für den Kunden: Self-Service gibt Kunden mehr Wahlmöglichkeiten und verkürzt die Wartezeiten. Da Kunden ihre Anliegen selbst und ohne menschliche Interaktion klären können, reduziert sich der Aufwand erheblich.
• Für das Unternehmen: Self-Service steigert die Effizienz und Flexibilität. Kundenanfragen werden ohne zusätzlichen Aufwand für die Mitarbeiter bearbeitet und sind rund um die Uhr verfügbar. Zudem stärkt CSS die Kundenbindung, da zufriedene Kunden eher loyal bleiben.

• Produkt-Konfiguratoren
  Kunden können im Portal Produkte individuell anpassen und personalisierte Optionen auswählen. So können sich Unternehmen etwa selbst auf der Website von Yousign zwischen verschiedenen Angeboten und Paketen entscheiden, ohne auf den Kundenservice angewiesen zu sein. Das fördert die Kundenzufriedenheit und gibt dem Nutzer uneingeschränkte Entscheidungsfreiheit.
• Dokumenten-Download und Verwaltung
  Plattformen stellen zentrale Dokumente bereit, z. B. Verträge, Rechnungen oder Berichte, die direkt heruntergeladen werden können. Das reduziert Nachfragen und erleichtert Kunden den Zugang zu relevanten Informationen.
• Feedback- und Bewertungsfunktionen
  Integrierte Feedback-Tools erlauben es, Kundenmeinungen zu sammeln und gezielte Bewertungen abzugeben. Unternehmen nutzen dies zur Prozessoptimierung und zur Stärkung der Kundenbindung, was auch für die Annual Recurring Revenue wichitg sein kann.
• Produkt-Tutorials und Support-Dokumente
  Neben spezifischen Anleitungen bieten einige Portale detaillierte Support-Dokumentationen, die Kunden den Einstieg in die Produktnutzung erleichtern und die Notwendigkeit von menschlichem Support minimieren.

Ein erfolgreiches CSS erfordert Planung und die Nutzung moderner Technologien. Die Optimierung kann durch folgende Strategien erreicht werden:

1. Technologie einsetzen: Automatisierte Antworten mit KI und Machine Learning ermöglichen eine schnelle und präzise Beantwortung von Anfragen.
2. Datenanalyse nutzen: Kundenverhalten und -daten können genutzt werden, um die Self-Service-Inhalte kontinuierlich zu verbessern und an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
3. Schnelle Reaktionszeiten sicherstellen: Kunden erwarten eine sofortige Verfügbarkeit der Inhalte und sollten nicht mit Verzögerungen belästigt werden.

Effektives CSS berücksichtigt sowohl die Kundenbedürfnisse als auch die Unternehmensziele:

1. Differenzieren, wann menschlicher Kontakt erforderlich ist: Kunden sollten bei komplexen oder zeitkritischen Anliegen die Möglichkeit haben, mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen.
2. Inhalte aktuell halten: Regelmäßige Aktualisierungen der Self-Service-Inhalte verhindern, dass Kunden immer wieder dieselben Fragen stellen.
3. “Notausgang” anbieten: Wenn CSS-Inhalte nicht ausreichen, sollte eine einfache Weiterleitung zum Live-Chat oder Telefon möglich sein.
4. Effektivität messen: Zufriedenheit, Aufwand und Abschlussrate sind wichtige Kennzahlen, um den Erfolg des CSS zu überprüfen.

Eine nahtlose Integration von Customer Support und CSS sorgt für eine durchgängige Kundenerfahrung. Wenn Kunden zwischen Self-Service und direktem Support wechseln, ermöglicht ein zentrales CRM den Support-Mitarbeitern den Zugriff auf bisherige Interaktionen, sodass sie schnellere Lösungen bieten können. Dies verbessert das Kundenerlebnis und schafft Vertrauen in die Self-Service-Optionen des Unternehmens.

Customer-Self-Service bietet für Kunden und Unternehmen gleichermaßen zahlreiche Vorteile. Mit einer gut durchdachten CSS-Strategie, die auf aktuelle Technologien und eine benutzerfreundliche Software setzt, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität nachhaltig steigern. Ein durchdachtes Self-Service-System ermöglicht es Kunden, häufige Fragen einfach und schnell selbst zu beantworten, ohne auf den direkten Support eines Mitarbeiters angewiesen zu sein. Dadurch erhalten sie schnelle und präzise Antworten auf ihre Anliegen, was zu einer positiven Kundenerfahrung beiträgt. Bezogen auf Yousign sollten zum Beispiel Informationen einfach gefunden werden, die Aufschluss darüber gibt, welche Art der elektronischen Signatur vom Kunden benötigt wird.

Für Unternehmen ergeben sich durch CSS erhebliche Effizienzgewinne, da das System die Mitarbeiter im Kundenservice entlastet und diese sich auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Dies spart Ressourcen und sorgt für Flexibilität, indem rund um die Uhr Services verfügbar sind und Unternehmen unabhängig von Öffnungszeiten Unterstützung bieten können. Das Unternehmen profitiert langfristig durch reduzierte Servicekosten, weshalb Yousign competetive Preise anbieten kann, während das Self-Service-System gleichzeitig die Servicequalität aufrechterhält.

Eine CSS-Strategie, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist und aktuelle Trends in den Bereichen Automatisierung und Datenanalyse nutzt, kann so zur Basis für einen optimierten Kundenservice werden. Damit haben Unternehmen die Chance, nicht nur die Kundenbindung zu stärken, sondern auch die eigene Wettbewerbsfähigkeit durch ein effizientes und kundenorientiertes Servicesystem zu verbessern.