In Zeiten, in denen Konsument:innen konstant im Zentrum der Aufmerksamkeit von Unternehmen stehen, ist es für Letztere von zentraler Bedeutung, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen sowie deren Customer Journey besser zu verstehen. Doch wie gelingt das am Besten?
Glücklicherweise bieten digitale Technologien zahlreiche Möglichkeiten, mehr über Kund:innen zu erfahren. Man kann sogar sagen, dass die Kund:innen selbst mit den hinterlassenen Daten, die vom Unternehmen analysiert werden können, einen wesentlichen Beitrag dazu leisten: Laut der Studie State of mobile 2022, die von der Webseite data.ai veröffentlicht wurde, verbringen die Deutschen durchschnittlich 3,4 Stunden an ihrem Smartphone, was einem Anstieg von 31 % in nur zwei Jahren entspricht.
Wir schlagen Ihnen also vor, diese online verbrachte Zeit mit Hilfe von drei Ansätzen für sich zu nutzen, um mehr über Ihre potenziellen Kund:innen zu erfahren!
1. Crowdsourcing zur Beteiligung der Kund:innen am Kreativitätsprozess
Wir sagen es Ihnen immer wieder: Ihre Kund:innen stehen im Mittelpunkt aller Aufmerksamkeit. Der einfachste Weg, sie besser kennenzulernen, ist daher, sie nach ihrer Meinung zu fragen und sie noch mehr in den Prozess der Produktentwicklung einzubeziehen. Diese Strategie hat zum Erfolg vieler B2C-Marken, insbesondere im Modebereich, geführt. Ein Beispiel ist die Modemarke Asphalte, die seit ihrer Gründung gemeinsam mit ihrer wachsenden Community nachhaltige und erschwingliche Kleidung herstellt. Um die Einschätzung ihrer Kund:innen zu erhalten, nutzt Asphalte Umfragen.
Crowdsourcing ist aber durchaus auch im B2B-Bereich anwendbar, um neue Ideen zu sammeln, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu entwickeln, Feedback zu erhalten, einen neuen Markt zu testen… Das alles sind Maßnahmen, bei denen eine gute Kundenkenntnis unverzichtbar ist.
Aber wie lässt sich dieser Crowdsourcing-Ansatz nun in die Tat umsetzen? Auch hier bietet das digitale Zeitalter neue Kanäle, um dieses Vorhaben in die Tat umzusetzen. Zunächst einmal sind hier soziale Netzwerke zu nennen, in denen Sie direkt Umfragen durchführen, Fragen stellen oder sogar Wettbewerbe veranstalten können, um möglichst viele Menschen zum Mitmachen zu motivieren. Auch Werbung kann Ihnen dabei helfen, die richtige Zielgruppe anzusprechen.
Dies kann ebenfalls über Ihre Website erfolgen, indem Sie einen eigenen Bereich für Kundenfeedback einrichten. Oder aber Sie erstellen einfach eine gesonderte E-Mail-Kampagne, die eine Umfrage an Ihre Kund:innen oder Interessierte weiterleitet. Wenn Sie qualitatives Feedback bevorzugen, um Antworten auf komplexere Fragen zu erhalten, können Sie Telefongespräche oder, noch besser, Gruppeninterviews oder Schwerpunktgruppen organisieren, um Themen zu vertiefen und dabei Gruppendynamiken zu nutzen.
Zusätzlich zur Erweiterung Ihres Wissens trägt dieser Kooperationsansatz dazu bei, Ihre Kund:innen an sich zu binden und sie zu richtigen Botschafter:innen Ihres Unternehmens zu machen.
Crowdsourcing ist nicht nur für große Konzerne interessant, sondern auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU). Es ermöglicht Ihnen, Ihren Bekanntheitsgrad sowie Ihr Markenimage erheblich zu verbessern!
2. Chatbots für optimierte und automatisierte Kundenbetreuung (aber nicht nur!)
Schauen wir uns nun ein besonderes Tool an, das Kundenbeziehungen derzeit grundlegend verändert: der Chatbot. Dieser setzt voraus, dass man bereits über ein gewisses Maß an Kundenwissen verfügt, um das Gesprächserlebnis personalisieren und Fragen von Kund:innen oder Interessierten angemessen beantworten zu können.
Der Chatbot ist sehr hilfreich, wenn es darum geht, bestehendes Kundenwissen kontinuierlich zu erweitern, da er die am häufigsten gestellten Fragen sowie die Szenarien mit den höchsten bzw. wenigsten Erfolgsaussichten erlernen kann. Der Mechanismus des Chatbots wird sich nämlich von Anfrage zu Anfrage verbessern und herausfinden, welche Themen Ihre Kund:innen oder Interessierten beschäftigen und welche selten angesprochen werden.
Ein weiterer Zweck des Chatbots ist es, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu automatisieren und die Möglichkeit eines persönlichen Gesprächs dabei immer offen zu lassen. So können Sie sich auf die qualitative Betreuung Ihrer Besucher:innen konzentrieren und deren Bedürfnisse dabei besser kennenlernen.
Chatbots können auch ein Mittel für Crowdsourcing sein, da Sie mithilfe dieses Tools personalisierte Fragebögen erstellen können, beispielsweise mittels eines Messenger-Chatbots. Außerdem haben diese Chatbot-Umfragen meist eine höhere Öffnungs- und Antwortrate als E-Mail-Umfragen.
3. Datenanalyse zum besseren Verständnis der Customer Journey
Falls Sie denken, dass Sie nicht genügend Daten haben, um Ihre Kund:innen besser kennenlernen zu können, irren Sie sich. Sehr häufig unterschätzen Unternehmen die Daten, die ihnen zur Verfügung stehen und nutzen nur einen sehr kleinen Teil davon.
Also werfen Sie einen Blick auf die quantitativen und qualitativen Daten Ihrer sozialen Netzwerke, analysieren Sie die Daten Ihrer Website und anderer digitaler Apps, schauen Sie sich Ihr CRM-Tool (Customer-Relationship-Management) und alle Ihre Verkaufskennzahlen an. Und vergessen Sie nicht die physischen Daten aus Geschäften oder Präsenzveranstaltungen.
All diese Daten stellen Berührungspunkte zwischen Ihnen und Ihren potentiellen Kund:innen her, die Ihnen Aufschluss über deren Verhalten in jeder Phase des Customer Lifecycles geben.
Die Herausforderung besteht selbstverständlich darin, nicht nur jeden Kanal einzeln zu analysieren, sondern all diese Daten zu bündeln und sie miteinander zu vergleichen. So erhalten Sie eine kanalübergreifende Analyse der Customer Journey, können Schwachstellen ermitteln und sie anschließend beseitigen.
Wenn Sie die Customer Journey besser kennen und verstehen, können Sie das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern, indem Sie gezielte und auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen zugeschnittene Marketingmaßnahmen anbieten.
Es gibt viele Tools für Datenanalyse, aber es kommt vor allem darauf an, die richtigen Fragen zu stellen und die passenden Ziele für die Analyse festzulegen, damit Sie sich nicht in den vielen wichtigen Daten verlieren.
Abschließend sei gesagt, dass es für kleine und mittelständische Unternehmen heutzutage eine große Herausforderung ist, ihre Kunden besser zu verstehen. Dank der Digitalisierung von Unternehmen gibt es jedoch viele verschiedene Möglichkeiten zur Sammlung von Kundendaten. Die Schwierigkeit besteht also darin, eine klare Strategie mit geeigneten Maßnahmen zu verfolgen, die es ermöglicht, Ihren Bedürfnissen entsprechende Daten zu sammeln und zu analysieren. Und vergessen Sie nicht, kreativ zu sein und immer wieder neue Methoden zu testen, um Performance und Innovation unter einen Hut zu bekommen.
