La delibera ARERA sul telemarketing per energia elettrica e gas

Con un provvedimento a lungo atteso, dal primo gennaio 2025 una delibera dell'ARERA (l'Autorità di regolamentazione per energia reti e ambiente) ha rafforzato le tutele per i consumatori di fronte ai contratti per energia elettrica e gas stipulati tramite iniziative di telemarketing o “porta a porta”. La delibera introduce importanti novità che le aziende energetiche e le aziende terze che si occupano che si occupano di vendere i loro contratti devono impegnarsi ad adottare.

Andiamo a scoprire cosa significano queste modifiche e quali sono i diritti dei consumatori.

La delibera 395/2024/R/com, entrata in vigore il 1° gennaio 2025, stabilisce alcune nuove regole per le pratiche contrattuali svolte in modalità telemarketing e teleselling. Tali modifiche vanno nella direzione di una maggiore protezione dei consumatori nell'ambito dei contratti energia e gas stipulati per via telefonica o porta a porta.

L'intervento dell'ARERA, viene comunicato dall'Autorità stessa, mira a scoraggiare le pratiche commerciali scorrette e a riequilibrare il rapporto tra operatori dell'energia e consumatori, rapporto reso molto più complesso in seguito all'introduzione del mercato libero del gas e dell'energia elettrica, nonché agli aumenti dei prezzi degli ultimi anni.

Vediamo in che cosa consistono le misure adottate, punto per punto.

In caso di contratti conclusi fuori dai locali commerciali (ad esempio porta a porta) o a distanza (ad esempio via telefono), il venditore ha l'obbligo di fornire ai clienti domestici, se questi sono disponibili, tutte le informazioni contrattuali tramite un supporto durevole in cui siano riportate chiaramente la data e l'ora della comunicazione. 

Per supporto durevole l'ARERA intende uno strumento che consente ai consumatori di conservare le informazioni ricevute per tutto il tempo necessario alle finalità della comunicazione stessa, e di riprodurre tali informazioni così come sono state trasmesse. In questo senso si parla di requisito di integrità e conservabilità. 

Cosa significa nella pratica? Che le informazioni vanno comunicate in formato cartaceo tramite posta o in formato digitale tramite file allegato a un'e-mail o testo presente sul sito web o sull'app dell'operatore. Laddove si parla di formato digitale, l'operatore ha l'obbligo di informare il cliente della presenza di tali informazioni via SMS o tramite altra notifica.

In caso di contratti conclusi al telefono, affinché questi siano validi non basta più il semplice assenso vocale del cliente durante la telefonata. Occorre infatti una successiva conferma da parte del cliente dell'avvenuta ricezione del documento scritto dove sono riportate tutte le informazioni contrattuali. Anche qui, la trasmissione deve avvenire su supporto durevole, come descritto sopra. 

I tempi per poter esercitare il diritto di ripensamento passano da 14 a 30 giorni in caso di contratti conclusi nel contesto di visite non richieste da parte di un venditore all'abitazione del cliente (vale a dire tramite porta a porta) oppure durante escursioni effettuate da un venditore a scopo commerciale. 

Anche le comunicazioni che riguardano le modifiche delle condizioni contrattuali (come le modifiche unilaterali, i rinnovi o le evoluzioni automatiche) andranno comunicate su supporto durevole. Inoltre:

• il supporto dovrà essere stato precedentemente accettato dal cliente;
• le modifiche dovranno avere un contenuto in linea con le disposizioni di regolamentazione;
• dovrà esserci una separazione tra le informazioni riguardanti le modifiche e le comunicazioni di altro tipo, come ad esempio quelle commerciali;
• se la comunicazione avviene per via telematica (ad esempio, via e-mail), l'oggetto della comunicazione deve coincidere con quanto comunicato. L'oggetto dell'e-mail, in pratica, deve rendere subito chiaro il contenuto dell'e-mail stessa.

Non può essere inferiore a tre mesi il preavviso per comunicazioni unilaterali e rinnovi. Tale tempistica può essere ridotta a un mese soltanto laddove la modifica delle condizioni contrattuali vada in una direzione di una riduzione dei prezzi per il cliente. 

Già presente agli articoli 1334 e 1335 del Codice civile, questa norma stabilisce che gli atti unilaterali possano avere effetti giuridici solo a partire dal momento in cui il destinatario ne viene a conoscenza. Se emergono delle controversie, sta al venditore dimostrare che gli atti sono stati inviati e recapitati.

La delibera conferma un concetto determinante: che la responsabilità di rispettare il Codice di condotta commerciale e dei diritti dei clienti è del venditore, anche quando questo si affida ad aziende terze per i servizi di telemarketing e teleselling.

Tutti noi riceviamo, spesso a scadenza quotidiana, chiamate indesiderate da call center che propongono servizi o prodotti, talvolta inscenando delle vere e proprie truffe. Ebbene, contro queste pratiche, in quanto consumatori, abbiamo alcuni diritti. Vediamoli:

• Se il nostro numero di telefono risulta inserito negli elenchi, siamo noi a dover comunicare il nostro rifiuto delle chiamate pubblicitarie. Per farlo, dobbiamo iscriverci al Registro delle opposizioni. È possibile farlo via internet in pochi minuti, attraverso l'apposito sito web.
• Possiamo sempre chiedere alle singole aziende di non contattarci più. Una raccomandata a/r può risultare efficace qualora non lo fosse una semplice richiesta a voce.
• Se il nostro numero di telefono non appare in elenco (com'è il caso della maggior parte dei numeri di cellulare), questo è stato probabilmente comunicato al call center che ci sta chiamando da un'azienda a cui, senza esserne consapevoli, abbiamo donato l'autorizzazione per farlo. Può trattarsi ad esempio di un'azienda con la quale abbiamo stipulato un contratto per un qualche servizio. È importante sapere che possiamo revocare tale autorizzazione rivolgendosi all'azienda in questione.
• Possiamo esercitare i diritti stabiliti dal Codice della privacy, chiedendo da dove provengono i dati in mano a chi ci contatta e quindi domandandone la cancellazione. La richiesta deve essere inviata tramite PEC o raccomandata a/r.
• Quando riceviamo una chiamata muta, se l'agente non inizia a parlare dopo 3 secondi la chiamata deve obbligatoriamente terminare e il call center non può ricontattarci per altri 5 giorni. Inoltre, al nuovo contatto l'agente deve essere subito presente e non può trattarsi di un'altra chiamata muta. 
• In caso di contratto stipulato a distanza con un consumatore, l'utente può esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni, interrompendo il vincolo contrattuale senza alcuna giustificazione. 

La delibera 395/2024/R/com rientra in un lungo elenco di provvedimenti presi dall'ARERA nell'ambito dell'energia elettrica e del gas naturale, e dall'AGCM (l'Autorità garante della concorrenza e del mercato) per tutelare i consumatori e le micro-imprese contro le pratiche commerciali scorrette e il marketing telefonico aggressivo in particolare. 

Tra queste ci sono anche il Codice del consumo e il Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing a tutela dei clienti finali. Ti consigliamo di consultarli per conoscere i tuoi diritti e le regole che le aziende devono rispettare in ambito pubblicitario. 

Vale poi la pena di ricordare che l'ARERA è anche responsabile del Servizio a Tutele Graduali, che ha lo scopo di accompagnare il passaggio dal mercato tutelato dell'energia a quello libero, con condizioni stabilite e semplificate. Tale servizio corrisponde alle offerte PLACET dei fornitori di energia.

Avere dalla tua parte uno strumento che di permette di sancire la validità legale di un documento anche quando questo viene firmato a distanza è indispensabile sia per i consumatori che per le aziende che stipulano contratti da remoto. 

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