Ces dernières années, la digitalisation des processus s’est imposée d’elle-même dans bon nombre de secteurs. Qu’il s’agisse du secteur bancaire, immobilier ou même RH, l’expérience utilisateur a grandement profité de ces efforts de digitalisation.
Sur ce point, le secteur de l’assurance reste en retrait. Pourtant, les consommateurs demandent d’eux-mêmes plus de digitalisation dans un secteur qui s’accélère. Pourquoi encourager la digitalisation de l’assurance ? Comment digitaliser les processus ?
Telles sont les questions auxquelles nous allons répondre dans cet article.
Un bref état des lieux
Ces derniers mois, la digitalisation s’est imposée d’elle-même, à tous les niveaux et dans tous les secteurs. La pandémie a bien entendu accéléré les efforts de digitalisation dans tous les secteurs. Malgré cela, le secteur de l’assurance semble tout de même traîner la patte. Selon une étude menée par Opinion et Columbus Consulting datant du 11 février 2021, la digitalisation dans le secteur de l’assurance est encore très faiblement utilisée. Jugez par vous-mêmes :
- 30% des assurés sondés ont utilisé un support digital lors de leur souscription à un contrat d’assurance Auto ou MRH.
- 24% des sondés déclarent avoir utilisé un support digital pour déclarer leur sinistre.
Pour comparer, selon une étude “Banque et innovation” menée par la Fédération bancaire française, 80% des Français choisissent les canaux digitaux pour effectuer la plupart des actions reliées à leur compte bancaire. Très clairement, le secteur de l’assurance souffre de la comparaison.
Cependant, il serait faux de dire que les acteurs de l’assurance n’ont pas développé les outils nécessaires à leur digitalisation. Ils sont de plus en plus nombreux à proposer des services en ligne :
- Déclaration de sinistre
- Souscription
- Résiliation
La question mérite donc d’être posée : comment expliquer ces chiffres en berne ?
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Un parcours client qui ne parvient pas à imposer le digital
Si la digitalisation peine à se faire sentir dans le secteur compétitif des assurances, c’est avant tout parce que les assureurs peinent à faire accepter la digitalisation à leurs clients.
La relation client/ assureur reste marquée par les canaux traditionnels : le téléphone, les rencontres physiques dans les agences de proximité, etc.
À qui la faute ? Eh bien, elle est comme toujours à diviser.
À la charge du client, le réflexe du digital ne s’est pas imposé et la relation assureur / client est une relation fragile : seulement 21% des clients sont en contact avec leurs assureurs en dehors des moments clés (souscription ou déclaration de sinistres).
Les contacts entre assureurs et assurés se font rares et peu d’entre eux utilisent le digital. En moyenne, seulement 1 assuré sur 5 contacte son assureur pour des besoins autres que la souscription ou le sinistre, et moins d’1 assuré sur 5 entre en contact via un canal digital.
Du côté des assurances, les étapes clés de la vie d’un assuré ne sont pas toutes prises via un canal digital. La souscription en ligne totale n’est pas un service proposé systématiquement par les assurances. En réalité, seules 45% des assurances proposent ce service.
Pourtant, digitaliser le secteur de l’assurance promet une efficacité accrue pour de meilleurs résultats.
La digitalisation des assurances: un enjeu de compétitivité
Le monde dans lequel nous vivons s’accélère et demande aux assureurs agilité et rapidité. La différence entre une compagnie d’assurances et une autre peut se faire dans les temps de traitement, la gestion des dossiers et les services qu’ils proposent.
L’adage est bien connu, et même stéréotypé, mais “le temps, c’est de l’argent”. À plus fortes raisons pour les assureurs, qui évoluent dans un marché qui s'intensifie.
La digitalisation du secteur assurantiel apporte avant tout la possibilité de se libérer des tâches administratives. En moyenne, 25% du temps d’un commercial est accaparé par des tâches administratives.
Or, ces tâches administratives sont chronophages et énergivores, et le temps passé à les accomplir pourrait être dépensé autrement.
Digitaliser le secteur de l’assurance promet une efficacité accrue pour de meilleurs résultats
Le réel avantage de la digitalisation se situe exactement sur ce point. Digitaliser vos processus signifie se débarrasser des tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur votre cœur de métier. Il s’agit bien ici de recentrer les assureurs au cœur de leur métier, et de les délester de leurs tâches d’administration.
En revanche, elle tient un rôle particulier pour les assureurs. Nous y avons fait allusion dans les précédents paragraphes: le contact physique assuré/ assureur via téléphone ou les agences de proximité tient, encore aujourd’hui, un rôle prépondérant.
Il ne s’agit donc pas ici de supprimer ou de réduire les agences de proximité, ou le contact avec les assurés, mais de tenir un rôle hybride qui permettrait aux assureurs de se concentrer davantage sur les tâches primaires : la relation client.
Digitaliser l’assurance, c’est promettre un avenir plus agile et davantage en phase avec les défis d’aujourd’hui. Aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client doit être au centre des préoccupations du secteur. L’ère du temps impose une expérience taillée sur mesure ou le rapport entre l’assuré et l’assureur sera le plus personnel possible.
La digitalisation est la pierre angulaire de cette transformation, car elle permet à tous les acteurs de l’assurance de se concentrer sur leur relation client tout en proposant des services modernes en phase avec les exigences du marché.
