Viessmann: Die digitale Unterschrift im Mittelpunkt der Digitalisierung des Unternehmens

Nicolas Hesse, Leiter des operativen Geschäfts bei Viessmann, implementierte einen völlig neuen Prozess, indem er den B2B-Verkauf für den Außendienst des Unternehmens digitalisierte. Ein Jahr nach der Einführung der neuen Vertriebsplattform mit digitalen Signaturen haben wir uns mit ihm zusammengesetzt, um im Nachhinein über die Vorteile, aber auch die Schwierigkeiten angesichts dieser digitalen Umstrukturierung zu sprechen.

Heute leite ich ein Team von fast 150 Mitarbeitern im Außendienst. Ihre Aufgabe besteht darin, Heizungsfachleute in ihrer Region zu besuchen, um mit ihnen Partnerschaften für den Vertrieb der Viessmann-Produktpalette (Heizkessel, Wärmepumpen, Solaranlagen) einzugehen. Die Heizungsfachleute übernehmen dann den Verkauf der Geräte an die Endverbraucher. Dieses Geschäftsmodell wird als B2B2C bezeichnet.

Im Rahmen dieser Partnerschaften mussten mehrere Exemplare der Kaufverträge sowie jährliche Anpassungen von den Heizungsfachleuten unterzeichnet werden. Die Dokumente wurden vor der Unterzeichnung handschriftlich ausgefüllt. Um Zeit bei den Terminen einzusparen, füllten die meisten Außendienstmitarbeiter die Verträge bereits vorab aus.

Während des Termins musste der Kunde den Vertrag unterschreiben und abstempeln und jede Seite der Geschäftsbedingungen abzeichnen. Der Vertrag sowie die Durchschläge wurden in drei Exemplare aufgeteilt: Jeweils ein Exemplar war für den Kunden bzw. den Außendienstmitarbeiter bestimmt. Das dritte wurde anschließend per Post zur Viessmann-Zentrale an die Abteilungen Marketing und Verkaufsverwaltung geschickt.

Zum einen wurde Viessmann aufgrund seiner Verträge mit Durchschlagpapier von seinen Kunden als unzeitgemäß wahrgenommen. Ebenfalls nahm der gesamte Vorgang der Unterzeichnung (Vertrag, Bedingungen usw.) sehr viel Zeit in Anspruch.

Für unsere Außendienstmitarbeiter war es besonders zeitraubend, die Unterlagen vor den Terminen vorab auszufüllen und sie dann per Post an die Zentrale zu schicken. Anstatt sich mit ihrem Kerngeschäft, der Kundensuche und -beratung, zu beschäftigen, wandten sie unnötig viel Zeit für diese administrativen Aufgaben auf.

Schließlich wurden die Unterlagen von den Teams in unserer Zentrale nur selten verwendet. Es dauerte immer eine Weile, bis die Verträge eintrafen, da die Außendienstmitarbeiter diese immer gesammelt einschickten, anstatt nach jedem Verkaufsgespräch direkt zur Post zu gehen. Außerdem war es mitunter schwierig, die Dokumente zu verarbeiten. Die Durchschläge waren oft unleserlich oder unvollständig, da die Verträge handschriftlich ausgefüllt wurden. So konnten die Vertriebsverwaltung und die Marketingabteilung die Daten oft nicht bearbeiten und leider keine qualitativ hochwertige Unterstützung leisten, so wie dies heute mit der digitalen Signatur möglich ist.

Dies hatte natürlich auch Auswirkungen auf die Kunden, da wir nicht entsprechend schnell reagieren konnten und Fehler bei der Verarbeitung von Daten und Anfragen auftraten. Viessmann sah sich mit mangelnder Effizienz und fehlendem Verständnis zwischen den verschiedenen Abteilungen in der Zentrale und vor Ort konfrontiert. Nicht zu vergessen die Probleme, die bei der Archivierung dieser Dokumente auftreten.

Das Ziel war klar: wir mussten unseren Verkaufsprozess so umgestalten und optimieren, dass er für alle Beteiligten einfach und praktikabel ist: für den Kunden, den Verkäufer und die Teams in unserem Hauptsitz.

Es führte natürlich kein Weg daran vorbei, uns von dem Durchschlagpapier zu verabschieden. Alle Außendienstmitarbeiter wurden sofort mit Tablets ausgestattet. Wir entwickelten eine Oberfläche, die es dem Kunden ermöglichte, den Verkaufsprozess direkt auf dem Tablet mitzuverfolgen und den Vertrag Schritt für Schritt mit ihrer elektronischen Signatur digital zu unterzeichnen.

Alle notwendigen Vorgänge konnten so automatisiert werden. Die Kundendateien werden nach dem Verkaufsgespräch direkt aktualisiert und stehen allen Abteilungen des Unternehmens auf Knopfdruck bereit. Die Geschäftsbedingungen wurden neben den Verträgen ebenfalls mit in das Tool integriert, so dass die Kunden mit ihrer elektronischen Unterschrift unterschreiben und ihre Verträge digital erhalten können.

Während des gesamten ersten Jahres haben wir Rückmeldungen von verschiedenen Benutzern gesammelt, um die Plattform entsprechend ihren Anforderungen zu gestalten und diesen neuen Verkaufsprozess mit digitalen Unterschriften so weit wie möglich zu optimieren.

Wie bereits erwähnt, wollten wir keinen Verkaufsprozess mehr auf Papier durchführen. Die Herausforderung bestand also darin, Verträge nicht mehr altmodisch mit Stift und Papier aufzusetzen, sondern einen Weg zu finden, die elektronische Unterschrift rechtsverbindlich in unser System zu integrieren.

Zuerst dachten wir an ein System, bei dem anhand einer digitalen Unterschrift direkt auf dem Tablet unterschrieben wird. Dieses Modell kommt vorwiegend bei der Zustellung von Paketen zum Einsatz. Allerdings stellten wir schnell fest, dass die Unterschrift so nicht rechtsverbindlich war, was ein echtes Problem darstellte – insbesondere für unsere Verkaufsbedingungen und die Akzeptanz der Preispolitik durch Vertriebspartner.

Aus diesem Grund haben wir uns für die Integration der API für digitale Signaturen von Yousign entschieden. Unsere Kriterien waren am Ende recht einfach. Wir wollten vor allem eine Lösung, die von einer zertifizierten Behörde angeboten wird, um die Rechtsgültigkeit der Unterschriften auf unseren Verträgen zu gewährleisten. Wir haben ebenfalls eine europäische Lösung angestrebt. Schließlich brauchten wir ein einfach zu bedienendes System, das sich leicht in unser Verkaufstool integrieren ließ. Yousign erfüllte all diese Kriterien.

Die Integration wurde von einem externen Dienstleister durchgeführt, der vom technischen Team von Yousign vorgeschlagen wurde. Wie auch beim gesamten Verkaufsprozess haben wir im ersten Jahr der Nutzung Optimierungen vorgenommen.

Zum Beispiel wurden Verträge vom Kunden und vom Außendienstmitarbeiter unterzeichnet. Wir haben schnell eingesehen, dass die Unterschrift des Verkäufers überhaupt nicht nötig ist und haben daher diesen Schritt gestrichen.

Die Resultate der Nutzung elektronischer Unterschriften waren für alle Beteiligten von Vorteil.

Durch die von unserem Außendienst verwendeten Tablets wurde die Marke Viessmann als modernes Unternehmen wahrgenommen. Die Kunden schätzen zudem den einfachen Prozess der Vertragsunterzeichnung mit digitalen Unterschriften und die Tatsache, dass sie ihren Vertrag direkt am Ende des Termins per E-Mail erhalten. Ebenfalls kann Viessmann nun viel schneller auf Kundenwünsche reagieren und hat dadurch die Beziehung zu seinen Kunden erheblich verbessert.

Für unsere Mitarbeiter im Außendienst hat die Digitalisierung zu einer enormen Zeitersparnis geführt, da ein Großteil der administrativen Tätigkeiten vor und nach einem Kundentermin nicht mehr durchgeführt werden müssen – alles funktioniert einfach per digitaler Unterschrift. Formulare müssen vorab nicht mehr ausgefüllt werden und auch der wöchentliche Gang zur Post war nicht mehr von Nöten, um die Verträge zu verschicken. Das Verkaufsteam wurde hinsichtlich der Kundenbeziehungen bestärkt, als die Vertriebsverwaltung ihre Konten und die mit ihren Partnerunternehmen eingegangenen Verpflichtungen übernahm. Dadurch konnte ein echtes Vertrauensverhältnis zwischen den Außendienstlern und dem Hauptsitz geschaffen werden.

Für die Zentrale ist es viel einfacher geworden, sich einen konkreten Überblick über die Vertriebsleistung in Bezug auf Anzahl und Wert der abgeschlossenen Verträge zu verschaffen. Die vom Außendienst angestoßenen Verkaufsmaßnahmen können nun unmittelbar von der Vertriebsverwaltung umgesetzt werden. Gleichzeitig konnte die Marketingabteilung zuverlässige und vollständige Daten sammeln und somit ihre Aktivitäten zur Unterstützung des Vertriebsteams optimieren.